Cornell University 2019 müşteri ilişkileri konulu panelin sonuç bildirgesidir.

     Cornell University profesörlerinin müşteri davranışları üzerine yaptıkları araştırmalarında aşağıdaki sonuç ve bilgilere ulaşmışlardır: 
     Sosyal medyanın yayılması ile gün geçtikçe daha fazla müşteri şirketler ile yaşadıkları olumlu ya da olumsuz hikayeleri yerel ve dünya genelinde internet aracılığı ile saniyeler içinde paylaşmaktadır. Dolaysı ile müşteri yorumları şirket başarı grafiğinin yukarı çıkmasında veya aşağı inmesinde  en önemli faktördür.
     Bir elde mutlu müşteri yorumları işletmelerde neleri sevdikleri ve neden tercih ettikleri; diğer elde mutsuz müşteri yorumları işletmelerde neleri sevmedikleri ve neden tercih etmedikleri vardır.
     Dolaysı ile firmalar ufak bir cafe veya büyük bir otel ya da hastane olsun müşterilerin işletmeler hakkında neler düşündükleri, işletmenin geleceğini şekillendirecektir.

     Yapılan araştırmalar ve istetiki veriler müşteri şikayet ve referanslarının etkisini göstermektedir:

1- Müşterilerin %88’i bir firmadan servis veya ürün almadan önce müşteri yorumlarını incelemektedir.
2-Referanslar %85, şikayetler ise %81 oranında potansiyel müşterilerin düşüncelerini belirlemede ana etken olmaktadırlar. 
3-Müşteriler; tüketici yorumlarını, işletmelerin kendi açıklamalarından 12 kat daha güvenilir bulmakta ve bunları dikkate almaktadırlar.
4-% 72 oranında müşteriler, kurumsal olan ve müşteri puanı yüksek şirketlere daha fazla ödemeyi tercih etmektedirler.
5-Müşterilerin % 74’ü kurumsal olmayan ve müşteri puanı düşük şirketlerden uzak durmayı tercih etmektedirler.
6-%53 oranında müşteriler, şirket yetkilisinin şikayetlerine kısa sürede dönüş yapmalarını beklemektedirler. 
7-Müşterilerin %33’ü şikayetleri ile ilgilenildiği veya bunlara çözüm üretildiği takdirde şikayetlerini referansa çevirmektedirler.
8-Müşterilerin %65’i şikayetlerine çözüm üretildiği takdirde, işletme ile ticaretlerine devam ettiklerini belirtmişlerdir.
9-Müşterilerin %47’si işletmelerden servis veya mal aldıktan sonra düşüncelerini dijital ortamda ifade etmektedirler.